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阿里巴巴副总裁肖利华:阿里新零售解决方案及背后的思考

日期:04-17

导语:9月20-22日,由中国电子商会商业信息化委员会、中国零售CIO俱乐部、《智慧零售与餐饮》主办的“2018第四届中国智慧商业与数字化运营高峰论坛”在石家庄圆满召开,业界大咖以“数字化赋能智慧零售&新零售”为主题,碰撞观点,相互启迪、共同推进智慧零售&新零售落地与升级!

9月21日,阿里巴巴副总裁肖利华在“2018第四届中国智慧商业与数字化运营高峰论坛”上发表题为《新时代,新商业,新动能——阿里新零售解决方案及背后思考》的主题演讲。

他表示新零售时代,大数据驱动的端到端全域高效商业连接,工具赋能+方法赋能+运营赋能+大数据赋能,可实现消费者洞察和新商机的发现。和纯电商时代不同,新零售需要线上线下结合起来。它的目的是将所有的事情回到原点,解决消费者和商家痛点。只有解决了消费者和商家的痛点,同时提升了消费者的体验,提升了整个企业的运营效率,提升产业上下内外协同的运营效率,才是真正的新零售。

以下为肖利华的主题演讲实录(有删节)

CIO=?

Career is over?

CIPO?

COO?

CEO?

电商负责人?

——新零售负责人?

所有企业老板最关注的部门,一个是销售部门,一个是产品部门。CIO职业生涯是向新零售的数据运营方向转变。

阿里新零售解决方案及背后的思考

一、为什么会有新零售?

阿里巴巴集团CEO张勇解读新零售的未来,指出“走向新零售非常重要的标志,是要完成消费者的可识别、可触达、可洞察、可服务。每个企业都要走向数据公司,才有可能走向新零售。”

消费者在线了!SoLoMoME!你的店铺在线了吗?商品在线了吗?服务在线了吗?组织在线了吗?生态伙伴在线了吗?思维在线了吗?从离线的孤岛,到在线化、重构和高效精准连接,顾客可识别、可触达、可洞察、可服务,超越时空限制——4.0大数据驱动的端到端全网全渠道融合、全域高效商业连接的新零售时代到来,与此同时,消费者主权时代全面到来,全新的商业模式不断涌现:

1、掌握“需求链”即掌握话语权:以用户为中心洞察痛点,通过大数据驱动交互式的产品、服务、营销创新,从而带来“创造需求+高满意度/高忠诚度的用户体验”。

2、产业格局的重塑:产业链在新的竞争环境中重组,生态链上无价值环节将被淘汰或整合,产业边界被打破并围绕消费者为中心重新定义和整合。

大数据驱动端到端全域高效商业连接,工具赋能+方法赋能+运营赋能+大数据赋能,实现消费者洞察和新商机的发现。

二、到底什么是新零售?

新零售是以消费者体验为中心的大数据驱动的泛零售业态。具体来说,是以互联网为依托,多角色运用大数据,人工智能等先进技术手段,强化对消费者需求的洞察和链接,共同开创价值创造,从而对品牌、商品供应链、流通与全渠道销售过程进行升级改造,进而孵化和重塑业态结构与生态圈,并对线上线下服务和体验进行深度融合的零售新模式。

和纯电商时代不同,新零售需要线上线下结合起来。它的目的是将所有的事情回到原点,解决消费者和商家痛点。

只有解决了消费者和商家的痛点,同时提升了消费者的体验,提升了整个企业的运营效率,提升产业上下内外协同的运营效率,才是真正的新零售。

新零售不是对传统商业的颠覆,而是对企业组织架构、商业模式、供应链打造、店铺赋能的创新。新零售之路成功与否,不在于你的战略与蓝图有多大,业务架构有多完善,关键在于团队在这个过程中的超强执行力,及面对问题的不断克服及创新。

三、阿里新零售的布局

阿里新零售的布局,是以消费者为中心的全网、全渠道、全场景的布局,天猫是推动整个社会数字化转型升级的主阵地,是推动品牌数字化转型升级的主力军,其它还有苏宁、银泰、盒马、大润发、居然之家、口碑/饿了么等各路新零售大军。在新零售战场冲锋中,各路大军都要解决消费者和线下商家的痛点。

线上之所以能让消费者便捷购物,其主要因素在于线上数据的广泛化、可视化、透明化。

想要的商品能够通过文字、图片搜索一下子被找到,商品的销售量、用户反馈也能同时看到,对于消费者来说,买不买就是几分钟的事情,节约的不只是时间、精力。这些对线下来说是匮乏的。

新零售将大数据传递到线下,赋能线下。这可以让线下的商家也能读懂消费者。

通过大数据描绘出用户画像,从中寻找规律捕捉流行趋势,所有反应数据都可被采集和记录,然后这些数据被用于指导商品企划。整理设计后的数据传递给线上、线下,联合做有针对性的内容营销,带来广而精的流量。

新零售将所有事情回到原点,也就是回到这些痛点上解决问题。这些问题,放到“人货场”的角度去看,就是消费者无法在货场中找到自己满意的商品,优质的商品始终被埋没在货场中不能被消费者发现。

而新零售的核心就是解决“人货场”的问题,让人可洞察、可触达、可服务;让店有人来,给人好感;让货品在线、货通天下。即“以人为本”,挖掘用户画像;带给消费者绝妙的服务体验,提高转化率。

四、阿里新零售解决方案到底长什么样?

阿里新零售解决方案主要体现为智慧门店,是依托大数据驱动,对实体零售进行人、货、场的重构。在这里,品牌、门店和消费者之间,通过互联网化的方式建立连接,这种全新的有效连接,把顾客真正沉淀为了品牌的消费者资产,让品牌拥有了更高效的获客能力,和对会员进行持续的有效运营能力。

天猫“智慧门店”,打通线上线下供应链,并加入在线沟通+全网一链的智能导购系统,钉钉+手淘让客户得以全面对接,从橱窗开始引入更多的流量,并深度互动,留住目标人群。

同时,还有人脸识别+极速试穿的百搭魔镜、极速试妆+互动拍照+精准营销的AR试妆镜、引导入会+人脸授权+营销闭环的刷脸支付自助结算等黑科技,都将入场,营造新的购物体验场景,打造以人为本、体验为主的新零售场景布局和销售转化。

一方面,通过数据目标锁定潜在顾客。过去,商家只知道卖了多少件商品,不知道购买这些商品的人是谁。现在只需要打开数据银行零售版,就可以通过沉淀下来的数据获得品牌的360度消费者画像,洞察他们的消费能力,购买习惯以及货品偏好等消费特征,然后利用基础标签以及行业标签,在整个阿里系的用户中,找到类似的潜在客户,并匹配至门店周边三到五公里潜客人群。如果消费者刚好在门店附近,基于门店LBS的会员卡、优惠券和内容投放,可以在他们打开手机淘宝、支付宝搜索周边优惠活动的时候,实现有效触达,为门店带来实时客源。

另一方面,建立可持续运营的会员体系。加入品牌会员后,店员不仅可以通过智能导购端和离店会员保持互动,推送品牌或门店内容,吸引他们二次到店复购。甚至可以使用云店,给他们发送门店商品。消费者直接在手机淘宝上就可以点击购买,让购物欲望第一时间得到满足。

第三,保证大型促销活动的效果。品牌商可以提前在智慧门店后台中,设置大促权益,通过品牌号或者短信对会员进行精准触达,推送活动信息。其中,品牌忠诚度更高的会员被圈选出来同步给门店导购,点对点对会员发送附带专属权益的邀约等。经过数据赋能后的大促,可以做到有的放矢,通过数据洞察,不断优化活动运营策略。

最后,确保新品上市成功率。

五、新零售的效果如何

新零售场景下:导购=全渠道客服+全渠道导购+网红。平台、品牌和导购三者之间的“生产关系”是有机联合。消费者不再因选择不同消费场景而使服务被局限,无论是百货公司、购物中心、大卖场、便利店,还是线上的网店、各种文娱活动、直播活动,都可成为消费的绝佳场景。

今年618好多门店已经在各种直播了,以前直播只是网红的专利。

最早直播只有金字塔的少数明星,过去这些年进入到网红的时代,再往下面走是千千万万的店铺、千千万万的门店导购全部会加入这个行业里。

以前所有的货品是消费者花钱到门店去提货,接下来你随时打开手机、打开淘宝,发现附近的店铺下单,你可能人没到家货已经到家了,这里面有非常多的变化会迅速发生。今年双十一会有几十万店铺、几十万导购在线直播,几百万的快递小哥帮你送货,不只是通过快递的方式。

总结:

新零售时代是以消费者为核心(大数据支持精准极致体验)、智慧品牌引领、快速柔性供应链为支撑、线上线下全网全渠道融合、高效运营的时代。传统IT系统是让自己强大,但是DT时代需要赋能上下游,要开放,因此,我们需要更新,重新定义IT系统,思考新零售能带来什么价值。阿里有一句话,因为相信,所以看见,绝大多数人是因为看见,所以相信,我更相信共同看见,行动更有力量。