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帮助中心没用?是你格局小了!

日期:06-24

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       易奇科技导读:在日常学习中,我们在打开一款产品时,总能看到有“帮助中心”这一个版块,但我们很多时候都选择了忽视或者没有真正地借助它来满足自己的需求。到底“帮助中心”有何用处呢?

  


  现实生活中,往往有很多不经意的改变就能让我们的学习、工作甚至是企业的经营效率成倍增加,但是很多时候都被我们不经意地忽略了。

  那么今天小编就来带着大家看看近些年被低估的一个概念——帮助中心。

  一、“求助人”VS“自己来”

  企业的发展,是个双人跑的比赛,你需要和客户手拉手,互相迈进。

  所以,产品设计师,要做好的设计,更要做被人使用的设计,提高产品的使用深度,而帮助中心的设置能很大程度的在不被打扰的情况下深度学习了解产品,在为用户提供自主学习方式的同时,优化用户使用体验。

  很多产品“从入门到深度使用和理解”成本可以说非常得高,对于某些SaaS产品来说更是如此。所以在使用产品的过程中,我们经常会在服务商那看到产品的使用说明文档。

  那么下面小编就来跟大家说说帮助中心和客服相比所具有的优势吧!

  1. 客服

  想必大家对客服都比较熟悉,几乎每家公司都有的岗位。在我看来,狭义客服指的是被动解决客户问题,例如电话、在线、工单、论坛等;广义客服指的是整个售后模块,不管是被动还是主动,客户付费之后的所有服务都叫客服。

  正因为客服中心最贴近消费者,最深入目标市场,因而客服中心既是企业研究市场的切入点,也是开拓销售完善品牌服务最需要优化的点。

  据调查显示,很多客服员工每天都在花大量时间回答重复问题,并没有创造更多的价值,同时还为企业带来了不必要的人工成本。

  2. 帮助中心

  帮助中心是指用户通过企业或者第三方建立的网络平台或者终端,实现相关的自定义处理。

  现在有很多企业都认为帮助中心是没用的,认为根本就不会有用户去看帮助文档的,一般都是直接去询问客服。

  但随着社交网络和软件的发展,日常电话的使用方式对于用户来说,渐渐变得不再适合继续当作客服服务的沟通渠道。

  正像现在的年轻人经常说的,“能打字就不要发语音,能发语音就不要打电话”,对于客服服务这种可能日后不需要再有什么交集的交流对象,年轻群体常常觉得没必要,也不想通过电话交流的方式进行交流。

  同时《2020年中国企业SaaS⾏业研究报告》也证实了这一点,73%的年轻⼈更愿意用⾃助的⽅式解决遇到的问题,不喜欢直接打电话。

  其实随着社会的发展,帮助中心+智能客服的模式一定会取代人工客服,这是因为随着信息化和数字化的发展倒逼企业升级,很多业务的管理都会趋向标准化、规范化,而标准化、规范化正是智能取代人工的前提。

  对于现在的智能客服来说,内容如何进行标准化是最难的一环,而在这方面,帮助中心或FAQ文档则做得很好。

  所以,我相信不远的未来将是智能算法赋能高效检索+帮助中心规范常见问题内容,两者相互结合的客服系统。

  二、用户体验——站在用户角度看Help Center

  随着体验经济的到来,用户体验被提升到一个新的高度,何为用户体验呢?通俗点就是“好的用户体验设计就是围绕着用户目标,设计出让他们觉得真香、还想要的使用感受。”

  那么平日里简简单单的帮助中心又是怎样担起提升用户体验的重任的呢?什么样的帮助中心才是用户体验良好的帮助中心呢?

  1. 帮助中心是怎样提升用户体验的?

  首先,先为大家回答第一个问题,帮助中心是怎样提升用户体验的?

  (1)为用户节约时间。

  简单易上手的产品,用户才能更容易的发现它的价值。我们始终要明白用户的学习时间有限,如果你的产品不是刚需,没有多少人愿意花大把的时间去学习,而一个设计良好的在线帮助中心则能在用户使用产品的过程中,简化用户的学习时间,帮助用户快速地上手产品。

  (2)随时随地查阅,简单方便。

  在线帮助文档/指南为用户了解企业的产品/服务带来了极大的便利,因为用户可以在几乎任何地方轻松访问。与印刷版用户指南和手册不同,在线手册可通过智能手机和平板电脑等移动设备进行访问。

  (3)图片+视频,直观易理解。

  大多数时候,记住所看到的东西要比阅读东西容易。这是因为大脑处理视觉效果的速度比文字处理快60,000倍。所以,有时您只需要一张图片即可告诉用户如何解决问题或正确使用产品,而帮助中心则正可以是这样的图片和视频的小仓库。

  上面说完了第一个问题,那么接下来就来说说第二个问题。

  2. 什么才是一个好的帮助中心?

  在设计帮助中心上,作为产品方不能只响应用户的浅层需求,随便制作个H5页面放在网站中,这样往往只会适得其反。

  在这里小编就找到了一个帮助中心的反面教材,讲下这个帮助中心所犯的问题:

  缺乏搜索功能;

  内容不够精细化分类,只做了粗旷的分级;

  具体内容页面没有结构,文中的标题与文字未作区分,缺乏文章导航;

  作为帮助中心只有问题没有图片和视频的搭配,缺乏阅读性;

  整个帮助中心,很单调缺乏观赏性,容易显得产品档次很低;

  移动端没做适配;

  缺乏用户反馈窗口;

  ……

  


  存在以上这种问题的帮助中心,大家可以结合自家的产品帮助中心页面,检查下是否有以上的问题,存在一点以上就极其有必要优化。

  小编有幸参与过几个产品的帮助中心搭建,且效果均得到用户的认可,下面分享下自己的心得感受。

  三、干货分享 | 如何制作优质的产品帮助中心页面

  想要搭建一份好用的产品线上帮助中心,除了制作方法外还需要好用的工具二者缺一不可,小编作为运营老人和产品方,踩坑无数为大家总结一套搭建帮助中心的方法,建议收藏。

  


  四、大格局才能把握大趋势

  大格局才能把握大趋势,小步快走,笨鸟先飞。

  所以每个时代都有那个时代的使命,客服工作在过去和未来的使命也是不一样的。只有大格局才能把握大趋势,在把握住大趋势之后,接下来的就是要小步快走,笨鸟先飞,技术的突破往往是具有突发性的,而内容的规范化则是要靠不断的积累。

  现在很多的客服系统的服务商,将产品的核心重点都放在了智能客服上。但语意解析技术不够完善,就拿现在的腾讯来看,在线的机器人客服已经大面积地取代来人工客服。

  但具体的效果还是不尽人意,惹来大家吐槽,使得用户体验大打折扣。

  所以真正的光明大道是从现在开始整理关于帮助中心的相关内容,等待技术突破之日,临风展翅,笨鸟先飞。

  


  五、结语

  随着客户越来越站在市场的至高点,客户体验和客户成功无疑会越来越需要被重视,这也倒逼客服系统必须进行转型升级,但是不管怎么样转型一定都需要一个起点,需要一个收拾行囊踏上新征程的转身。

  在今天,当所有的目光都聚焦在智能客服技术上的突破的时候,需要慢慢积累的帮助中心内容很可能会成为日后的一个好鞍,待到黑马飞驰时,必将发挥出它独特的价值。