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如何使用NPS评估您的业务健康状况?

日期:08-18

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       易奇科技导读:NPS推荐值是当今最流行的客户体验指标之一,它被用来衡量客户满意度与忠诚度,并且还可以衡量企业的业务健康状况。易奇小编主要从五个维度总结了如何使用NPS进行业务健康的评估,大家一起来看看吧。

  


  NPS净推荐值是当今最流行的客户体验的指标之一。它旨在衡量客户满意度和忠诚度,分值在负100~正100之间,它不仅可以使用简单的指标告诉您获得回头客的可能性,还可以衡量您企业的健康状况。

  一、NPS 揭示了您的业务健康状况

  与其他品牌健康指标相比,NPS具有优势的关键特征是:其衡量忠实客户的能力。如果您有更多的忠实客户,意味着能得到更多的收入,为什么呢?研究表明:忠实客户消费能力是其他客户的2.5倍。拥有越多的忠实客户,你的收入就会越多。从广义上来讲,您的NPS 分数也可以表明:

  未来业务的增长趋势

  未来你能获得的现金流

  总体客户满意度

  品牌健康(即客户对您品牌的看法)

  NPS表明客户满意度和品牌健康,这一点大家都知道。只需要发起NPS调研,对比同行的标准,就可以确定自己的品牌健康情况。那么NPS又是如何去看未来业务的增长趋势、以及你能获得的现金流呢?

  


  上图是一个NPS的分析报表,我们可以通过两个数据,来简单预估一个产品的增长趋势(不考虑其他因素的影响)。

  1. 数据一:NPS分值

  分值高,那么代表客户对你的产品整体是有比较高的满意度的,也说明产品在功能上可以基本满足客户。

  通过对比同行业竞品的NPS分值,我们可以得知自己的产品处于什么段位,如果跟行业竞品基本持平或者分值更高的话,就说明产品在体验方面处于行业均值/偏高,然后我们可以判定,目前产品功能体验对后续的产品增长趋势不会造成不好的波动。反之就要先优化NPS分值。

  2. 数据二:推荐者占比

  在用户打分的时候,我们把打9~10分的人称为推荐者,这些人是产品的真爱粉,要好好维护。打7~8分的称为被动者,他们对产品感觉一般,随时可能跑路用竞品;打更低分数的就是贬损者了,他们极有可能破坏产品口碑。

  按照正常的逻辑来讲,一个产品,推荐者占比越高,说明愿意推荐的人数越多,通俗点说就是老带新/转介绍越多。

  如果我们能够得知公司以往老带新客户的周期和数据(比如1个老客户多久可以带来多少个新客户,从这些带来的新客户中,又能产生多少推荐者),就可以通过NPS里的推荐者占比数据,大致推出,未来这些推荐者可以给公司带来多少客户。

  那么我们可以认为1个初始推荐者,可以带来12个新用户。一款产品总共有20万用户,随机参与NPS调研的1万名用户中,推荐者占比为70%,即7000个推荐者,20万里就有1万4的推荐者。根据1带12的比例,1万4的用户,预估可以带来14000*12=16万8的新用户。

  因为NPS调研中的推荐者是打9~10分的狂热用户,在抽样足够多,不考虑其他变量的情况下,根据NPS的推荐者来计算后续大致的增量还是比较可靠的。但是建议具体分析的时候,还需要结合其他因素进行全面分析。

  二、自己的NPS在同行中表现如何?

  根据Temkin的最新调查报告,2020年,汽车行业的NPS均值为39分,最低20分;互联网行业的NPS均值为0分;SaaS行业较高的NPS分值在65分。将您的NPS与您所在的行业进行对比,就可以知道您自己的NPS分值是否健康。

  如果您还不知道自己的NPS分值,可以使用一些便捷的工具,在您的网站、H5、小程序、ios、安卓端发起NPS调研,获得你的NPS分值。

  


  三、低于平均水平的NPS分数揭示了什么

  如果您的NPS 低于行业平均水平,那么您的业绩表现可能不佳。除此之外,您还将面临着客户流失的风险。低分数揭示了哪些问题:

  你的团队资源不足

  你让客户等待的时间漫长

  你的客户支持还不够

  你的产品或服务质量差

  上述问题不管是哪一个,都有可能导致你的业绩缩水,严重的甚至会让企业崩塌。所以当你的NPS分值低于平均水平的时候,如何提高它需要被提上日程。

  四、如何提高您的NPS分数?

  您在这个NPS问题后面加入了追问环节,追问客户:“影响您打分的原因是什么?”,您会获得客户的宝贵反馈,以帮助您找到他们给出分数背后的原因。从而制定解决方案,提高你的分数。下面5个思路供你参考:

  1. 检查您的NPS的打分占比

  您是否有很多贬损者但很少有被动者?检查您的贬损者提出的问题以及任何改进建议。您可能有机会将它们转化为推荐者。

  


  2. 问您自己:那些从被动者转变为推荐者的用户,经历的哪些环节不一样?

  比如当你定期发起NPS调研后,观察对比数据发现用户A在使用产品的过程中,因为某一个内容或者服务的变化,让他从被动者转变为推荐者。那么我们可以分析其他被动者的画像是否跟A有相似之处,列出该因素对NPS分值影响的重要程度。

  


  3. 寻找NPS的趋势

  是否在某个特定的节点,收到了大量负面反馈,或者失去了大量的用户。回想产品在此期间是否有调整变动,例如引入新产品功能、做了功能改版等。

  4. 检查您的最高风险客户 (MARC)

  这些是给您最低分数的贬损者(NPS打分低于6分)。他们的人数最近有明显增加吗?您是否与他们联系以解决他们的问题?是否有大量未解决的问题等待解决?您的员工是否积极解决您的 MARC?如果没有,为什么不呢?

  5. 查看您的用户画像

  用户画像可以基于地区、性别、年龄范围、交易类型等。是否有特定人群的NPS得分特别低?

  当你从以上五个维度出发,思考如何提升NPS,并制定出了相应的解决方案之后,您的业务将会变得更健康。

  值得一提的是:一个好的NPS分数不仅仅是数字,它是您可以与同行比较的一个标杆,也是判断您当前是否成功的指标,更能够帮助您洞察业务下一步需要做什么。