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电子商务或新零售如何提高用户信任度-电子商务软件再思考
日期:12-17易奇科技导读:"电子商务或者新零售,离开用户不存在"。这样的大实话,我们在电子商务软件或者新零售系统设计中,经常听到,也深为认同。那么客户的重要性,或者对客户问题的关注,或者说对客户对我们信任感的建立,就变成了一个大问题,尤其是作为帮助我们的客户建立他们的客户对我们的产品及对他们服务的信任,成为了电子商务软件开发商,我们这样的软件公司来说, 为关注的问题。这些话说起来很绕,但其实非常直接且简单。
那么我们在工作中经常会遇到很多与用户相关的问题,用户对于你的信任感是非常重要的;不管是在生活还是工作中,都要提高自己人际沟通的能力;本文作者分享了一个提升用户信任的理论,我们一起来学习一下。
这周偶然之间,接触到了一个新词儿——乔哈里视窗。
可能是因为工商管理的学习经历,让我对这种专业性的词就会有莫名的探索欲望。
随着我一步步的发掘,诶蛮惊喜的,自己简直是找到了一个宝藏。
这个宝藏可以用在用户运营、工作沟通、生活交往上,是一个真正做到“举一反三”的好方法。
01 什么是乔哈里视窗
乔哈里视窗是一种关于沟通的理论,在 内也被称为沟通视窗。
视窗理论把人际沟通里的信息比作一个窗子,然后根据双方对于信息的知晓程度,划分为4个区域:开放区、盲目区、隐秘区、未知区;而人的有效沟通,就是在这4个区域里。
1)开放区:你知,我也知
在开放区,相互之间知道的信息 多,也 为了解,比如交往的两人都知道对方的姓名、经历、喜好等。
在实际交往中,大家共同的开放区越多,沟通起来也就越便利,越不易产生误会。
2)盲目区:你知,我不知
在盲目区,往往都是你知道,我却不知道的信息,比如个人的性格缺点、坏的行为习惯、别人对你的感受等。
在实际交往中,缩小自己的盲目区,正视自己的不足,接纳朋友的建议,就是很好的个人成长路径。
3)隐秘区:你不知,我知
在隐秘区,往往都是我知道,但你却不知道的信息,比如个人的经历、个人的愿望、秘密等。
在实际交往中,适度缩小自己的隐秘区,让对方了解你更多,就相当于在扩大开放区,会让沟通更便利。
4)未知区:你不知,我不知
未知区,你不知道,我也不知道的信息,比如个人未知的潜力。
在别人对自己加深了解、或者对自己加深认知后,便会让未知区不断浮现,可能会发掘出意想不到的信息。
02 乔哈里视窗在用户运营或者用户系统中,软件开发所关注的应用
视窗理论里,扩大双方的开放区,沟通会更便利,信任也会更容易积累。
而在金融相关的用户运营里,建立以及保持用户的信任,是重中之重。
因为关于金钱的交易,是以信任作为基础的;换言之,没有信任也就 难有交易转化的产生,业务发展更会举步维艰。
借用视窗理论,要积累信任,我们可以通过不同的方式,扩大双方的开放区,增加互相之间的了解。
主要分成这2部分:
1)我们去了解用户
了解用户是谁,有多大了,家里几口人,干什么的,收入如何,过往经历如何,在哪里生活,对什么感兴趣,喜欢什么,从哪里关注我们的……
这是用户画像的研究。
了解用户面临什么问题,想要什么,想通过我们得到什么帮助……
这是用户需求的挖掘。
2)用户来了解我们
让用户更了解我们,换言之也就是把我们的信息展示给用户。
信息的展示,有两个出发点:
展示的渠道形式
展示的内容类别
展示的渠道形式:图文 → 音频 → 视频。
这是一个层层递进的关系,图文是文字和图片的结合,音频是文字和语音的结合,视频是文字和图像的结合。
在视频里,可以有活生生的人,你能看到ta的音容笑貌,你容易被ta的情绪打动,被ta的话语吸引, 终很快地对ta产生直观的印象。
因此视频相比于其它两种,能更迅速地扩大开放区。
现在很多公众号形成了公众号文章 + 视频号直播的体系,在微信里,用图文和视频让用户了解更多,进而黏住用户。
展示的内容类别:内容的类别,根据不同的公司业务,都会有所不同。
类别虽有不同,但本质却是 的——给用户带去价值,这个价值可以是实用的问题解决方案,也可以情感的寄托,抑或是吐槽娱乐。
在“给用户带去价值”的基础上,就像思维导图那样,一步步地向下拓展,穷举,然后排列优先 ,落地。
在这样的基础上,其实还可以再附加上一些心理学的技巧。
比如权威效应,利用权威的机构、个人、品牌背书,“蹭”权威增加信任;
比如前后一致效应,利用真实用户的好评反馈,在用户心里埋下“xxx很好,我可以信xxx”的种子;
比如从众心理,利用累计注册人数、付费人数、成交金额等巨大的数字,让用户感受到“xxx很厉害”。
不过都是一些技巧,技巧没有建立在“给用户带去价值”的基础上,只会加剧让用户知道“xxx是SB”的过程。
03 乔哈里视窗在其它领域的应用
除了和用户的互动,在工作沟通、生活交往里,视窗理论同样可以发挥作用。
工作沟通里,比较怕的一个问题就是任务的双方理解不一致,A觉得是这样的,但B觉得是那样的。
这样的不一致,往往会让结果出现偏差, 后导致冲突。
因此同样的,多花一点时间,多点耐心,扩大双方的开放区,双方都多说一点自己的理解、多问一句为什么、多做一次事项的同步。
在开放区的扩大中,信息沟通更多更充分,误解更少。
自然,生活交往也是同理,就不做说明了。
世上有很多理论,理论的魅力就在于把平常的事件,总结成了逻辑清晰的规律。
这样的规律,便是我们应对复杂世界的一大武器,而乔哈里视窗便是处理人与人交往的利器。
后,送上一句我很喜欢的话:“用行动改变世界,让世界改变思维。
很绕的理论,能够很直接的指导软件公司在进行电子商务软件开发,或者软件系统开发,就是很棒的理论。